Может ли колл-центр быть конфиденциальным

Между тем, именно в нашей стране поставщики подобной услуги особенно тщательно сохраняют информацию, которую заказчик предпочитает держать в секрете. По экспертным оценкам, в этом отношении российские колл-центры сегодня превосходят зарубежные аналоги. Дело в том, что для отечественного рынка эта услуга еще относительно нова (она появилась только в начале XXI века), поэтому провайдерам постоянно приходится доказывать и подтверждать ее безопасность.

Есть и другие аргументы в пользу контакт-центров на аутсорсинге. Например, следующий: вряд ли найдется топ-менеджер, который может на все сто гарантировать конфиденциальность данных, используемых в пределах «родного» офиса. Случаются даже такие курьезы, когда на предприятии, имеющем собственный колл-центр, операторы до последнего момента не в курсе, что у них стартует рекламная акция. Первыми им сообщают об этом... клиенты, которые звонят, чтобы принять в ней участие. Так руководство страхуется от «слива» информации конкурентам.

А чтобы минимизировать риск утечки данных на уровне программного обеспечения, требуются серьёзные финансовые вложения в собственный контактный центр, что далеко не всегда рентабельно.

Аутсорсинговая компания же берет на себя такие расходы, как:

- модернизация и сервисное обслуживание оборудования;

- зарплата IT-сотрудникам;

- электроснабжение колл-центра.

Кроме того, технологическая платформа подрядной организации предусматривает разграничение доступа к информации персоналу контакных центров, которые обслуживают разных заказчиков.

Впрочем, существуют способы воспользоваться основными преимуществами контакт-центра на аутсорсинге и при этом сохранить за собой контроль конфиденциальной информации. Для этого не обязательно покупать у провайдера полный комплект услуги колл-центра. Можно, скажем, заказать круглосуточную работу операторов, а контроль IT-обеспечения предоставить собственным специалистам. Пока такую модель чаще используют за рубежом, но она актуальна и в условиях отечественного рынка.

В нашей стране у крупных компаний более популярен другой сценарий: заказывать услуги контакт-центра на аутсорсинге для выполнения типовых задач, а те, что посложнее, поручать собственным операторам. В этом случае за корпоративные пределы выходит только информация, которая не представляет особой ценности, а значит, и не нуждается в жестком контроле.