В настоящее время многие фирмы пользуются сервисом аутсорсингового колл-центра для того, чтобы общаться с потребителями. Также предусмотрена такая услуга, как организация и сопровождение процессов продажи товаров и услуг. Кроме всего вышеперечисленного, колл-центры могут взаимодействовать и с производителями либо подрядчиками. Государственные компании, равно как и различные другие, используют колл-центры с целью организации телефонного взаимодействия с гражданами. колл-центры также привлекаются для управления и некоторыми внутренними функциями крупных фирм.

Service level (SL) — в первую очередь это уровень сервиса. Благодаря ему можно довольно четко установить количество вызовов, которые обрабатывает один оператор за установленный период. Service level демонстрирует соотношение клиентов, выражаемое в процентах. У компании Call-Talk значение показателя SL стандартное для всех проектов на входящей линии (прием звонков), более подробно об этом мы расскажем в следующей статье. И все - таки, если коротко, для любого бизнес – проекта данный показатель свой, и определяется он, опираясь на цели, стоящие перед тем или иным типом предпринимательства.

Идеал SL в колл-центре — 100/0, когда 100% потребителей незамедлительно получают информацию на интересующую их проблему, но мы все понимаем, этого невозможно достичь по простой причине человеческого фактора.

Оценивая данные уровня обслуживания, закладывается нужный бюджет, численность сотрудников, занимающихся проектом, нужное время, чтобы обработать входящий вызов.

Lost Call Rate, или LCR — это процент потерянных звонков. Это процентное соотношение числа клиентов, не дождавшихся ответа оператора и, как следствие, скинувших звонок.

Колл-центры опираются на следующие общепринятые критерии:

- для SL - 80/20;

- для LCR – 10%.

Компания Call-Talk обещает выполнение показателей:

- SL - 85/20;

- LCR – 5%.

Стремясь получить такую результативность, нужно точно понимать, как распределяется нагрузка на операторов, а также риски при форс-мажоре. Такое обычно возможно только в крупных колл-центрах.

First Call Resolution, или FCR — этот коэффициент довольно новый для колл-центров. Применяется он с целью определения доли обращений клиентов, решивших свою проблему с первого раза. FCR — это довольно особый параметр. Для его определения фирма устанавливает формулу сама либо не использует совсем.

Особую роль играют как количественные, так и качественные коэффициенты работы компании. Неграмотные, неумелые сотрудники могут свести всю эффективность бизнес — проекта к нулю, а фирма легко попадет в список аутсайдеров.

Можно сделать вывод, что колл-центры должны принимать во внимание не только техническую сторону вопроса, но и человеческий фактор тоже.

Данная статья не является призывом к действию создания своего колл-центра, не потому что это дорого, а это действительно не дешево, а потому что это не легко. Преследуем цель приближения вас к пониманию бизнес процессов работы профессионального колл-центра, и выбора для себя надежного поставщика среди аутсорсинговых колл-центров.